Wie wir arbeiten

Alles für unsere Auftraggeber

Das Vertrauen, das unsere Auftraggeber uns entgegenbringen, erfüllt uns mit großem Stolz. In unserem Streben, dieses Vertrauen zu erfüllen, sind wir kompromisslos. Wir bedienen Kundenserviceführer, Innovationsführer, kreative Mittelständler und Start-ups.

Dieses große Vertrauen unserer Auftraggeber beruht auf der strikten Befolgung unserer Prinzipien: Leistungsorientierung, Pragmatismus und Nähe: Nähe zum Auftraggeber, Nähe zu dessen Kunden und Nähe zum operativen Geschäft und den Mitarbeitern.

All unsere Aktivitäten sind stets darauf ausgerichtet, dauerhaft zusätzliche Werte für unsere Auftraggeber zu schaffen. Wir wollen unsere Auftraggeber vollständig zufriedenstellen und mit ihnen gemeinsam wachsen. Wir haben keine Vertriebsorganisation, die für uns akquiriert, aber jeder unserer Mitarbeiter ist intrinsisch motiviert, mögliche Mehrwerte für bestehende Auftraggeber zu identifizieren und damit unsere Dienstleistung zu verbessern. Neue Auftraggeber bedienen wir gerne, wenn wir Potential sehen, diese in einer dauerhaften Beziehung unterstützen zu können.

Gerade wenn es sich für unsere Auftraggeber um das erste extern platzierte Telesales- oder Kundenservice-Projekt handelt, verstehen wir dies als besondere Verpflichtung, immer die beste am Markt erhältliche Leistung abzuliefern. Gern unterstützen wir auch Start-ups und Unternehmen, die Volumina von unter 5.000 Datensätzen bzw. Kontakten pro Monat bearbeiten wollen.

Hört sich das für Sie interessant an? Wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

Erfolgsfaktoren

Wir bei der ja-dialog sind davon überzeugt, dass der Wert, den wir mit unserer Dienstleistung für unsere Auftraggeber schaffen, von vier Schlüsselfaktoren abhängt:

  1. der Motivation und den verkäuferischen Stärken unserer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen
  2. der engen und fachgerechten Führung und Betreuung der Mitarbeiter, die für unsere Auftraggeber telefonieren, schreiben oder searchen
  3. der fachkundigen und soliden Konzeptionierung der Projekte und
  4. der kontinuierlichen Erfolgsmessung der Dienstleistung und dem damit einhergehenden kontinuierlichen Verbesserungsprozess.

Schlüsselfaktor 1: Mitarbeiter

Die Spitzenqualität und Spitzenleistung unserer Dienstleistung stellen wir durch die Motivation und verkäuferischen Stärken unser Mitarbeiter sicher. Dabei wissen wir, dass herausragende Vertriebler, Fachspezialisten und zuverlässige Sachbearbeiter unterschiedliche Stärken mitbringen müssen. Da wir höchst unterschiedliche Projekttypen bearbeiten, haben wir die Chance, unsere Kollegen entsprechend ihrer Stärken einzusetzen.

Die Mitarbeiter, die wir suchen, sind auf den Arbeitsmarkt sehr gefragt. Sie könnten jederzeit auch bei anderen Unternehmen beginnen und dort erfolgreich ihren Weg gehen. Das bedeutet, dass sie die ja-dialog bewusst als Arbeitgeber auswählen. Wir fühlen uns verpflichtet, das Arbeitsumfeld so zu gestalten, dass sich unsere Mitarbeiter täglich in ihrer Wahl bestätigt wissen. Um diese Verpflichtung zu dokumentieren, haben wir fünf Regeln aufgestellt, an deren Umsetzung wir uns gerne messen lassen:

  • Verantwortung: Alle Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen erhalten ein Maximum an Verantwortung für ihre Arbeit: Die Verantwortung, den Aufgabenbereich innerhalb des gegebenen Rahmens bestmöglich abzubilden, den Rahmen selbst zu gestalten und im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses weiterzuentwickeln.
  • Entwicklung: Wir bieten allen unseren Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen jederzeit die Möglichkeit, sich nach ihren Fähigkeiten weiterzuentwickeln, wenn sie das wünschen.
  • Information und Transparenz: Alle Mitarbeiter und Mitarbeiter erhalten alle Informationen, die sie benötigen, um in ihrem Aufgabenbereich Spitzenleistungen zu erzielen und die Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Unsere Mitarbeiter wissen genau, welche Leistung und Qualität sie persönlich erbringen. Wir sorgen dafür, dass sich Top-Performer bei uns wohl fühlen. Wir erwarten kritische Mitarbeiter, lassen deren Vorschläge in unseren internen Verbesserungsprozess einfließen und geben transparentes Feedback zu den Vorschlägen.
  • Respekt und Fairness: Wir gehen miteinander respektvoll und fair um. Von dieser Regel dulden wir keine Abweichung.
  • Lean Management: Alle Aktivitäten im Unternehmen sind darauf ausgerichtet, dass jeder Spitzenleistungen für Auftraggeber erbringen kann und erbringt. Identifizieren wir Aktivitäten, die nicht dazu dienen, schaffen wir sie ab.

Schlüsselfaktor 2: Führung und Betreuung

Die erfahrene Führung und die enge Betreuung der wertschöpfenden Kollegen ist einer der zentralen Schlüsselfaktoren für den Erfolg unserer Auftraggeber. Oft sind Auftraggeber und neue Mitarbeiter erstaunt über unsere hohe Betreuungsdichte und den damit verbundenen Personalaufwand. Das ist besonders zu Beginn eines Projektes augenfällig, wenn wir die Führung und Trainingsfunktion so dimensionieren, wie es bei deutlich größeren Projekten üblich wäre.

Alle produktiven Mitarbeiter durchlaufen einen monatlichen Review-Prozess. Dieser beinhaltet die Aktualisierung des Entwicklungsplanes, Festlegungen individueller Förderungsmaßnahmen und ein nach vorne gerichtetes Feedback.

Der Projekterfolg und die große Zufriedenheit unserer Auftraggeber zeigen uns, dass diese Vorgehensweise die richtige ist.

Schlüsselfaktor 3: Projektkonzeption

Konzeption von Vertriebsprojekten

Verkauf ist die Basis eines jeden Geschäftes, die Basis jeden Wohlstandes und der Stabilität unserer Gesellschaft. Wir wollen zu diesem Wohlstand beitragen.

Daher hat ja-dialog als Telesales Dienstleister das Ziel, die bestmöglichen Verkaufsquoten zu erzielen. Gleichzeitig sichern wir zu, höchstes Augenmerk auf den sauberen und ehrlichen Verkauf zu legen. Verkauf findet bei uns immer innerhalb der mit dem Auftraggeber abgestimmten Grenzen und Verkaufsargumentationen statt.

Durch eine individuelle, enge Betreuung und kontinuierlichen Kontakt zum Auftraggeber auf allen Ebenen, stellen wir bei unseren Kollegen Produktverständnis sicher und schaffen Begeisterung. Wir vermeiden für miteinander konkurrierende Auftraggeber zu arbeiten.

Durch systematische Analyse der Verkaufsgespräche und Verkaufserfolge verbessern wir ständig die Gesprächsleitfäden und Methodiken. Die Verkaufsdaten analysieren wir auch mit statistischen Auswertungsmethoden.

Für die Entwicklung von Verkaufsprozessen und Gesprächsleitfäden bedienen wir uns hauptsächlich wissenschaftlicher Erkenntnisse der Verhaltensökonomie. Wir glauben daran, dass Bedarfsanalyse und Vorteilsargumentation nur die vertriebliche Methodenbasis ist, aber echter Verkauf beim ersten „nein“ beginnt und die meisten Kaufentscheidungen nicht aus Kosten-Nutzen-Abwägungen getroffen werden. Diese Erkenntnis setzen wir bestmöglich um. Wir führen Vertriebstests durch, probieren neue Methoden aus und entwickeln unsere Vertriebsmethodik fortwährend weiter.

Konzeption von Service- und Sachbearbeitungsprojekten

Vorneweg: Wofür ist in der Zeit der Digitalisierung, in der die meisten Kunden es vorziehen, selbst online oder per App Tickets zu buchen, der personalintensive agent-assisted Kundenservice gut? Sowohl Kunden als auch Auftraggeber würden in den meisten Fällen lieber auf agent-assisted Kundenservice verzichten. So stehen beispielsweise zwischen drei Viertel der Kunden dem self-service positiv gegenüber. Rund zwei Drittel bevorzugen Self-Service gegenüber agent-assisted Service. Die Gründe sind klar, denn eine gute App oder ein guter online-Auftritt – in anderen Worten: Ein guter digitaler Kundenservice – macht dem Kunden das Leben einfacher.

Für Auftraggeber ist die Digitalisierung oder Vermeidung von agent-assisted Kundenservice durch Prozessoptimierung genauso wünschenswert. Agent-assisted Kundenservice lohnt sich für ausgewählte Arten von Kontakten wie beispielsweise: Beschwerden, Stornierungen, Kündigung, hoch-spezialisierte Fachthemen und ausgewählte kaum standardisierbare Premium-Services. Agent-assisted Vertriebskontakte generieren sowohl im In- als auch im Outbound immer Mehrwert. Alle anderen Kontakte erzeugen zunächst unnötige Kosten. Ziel sollte es also sein, agent-assisted Kontakte bis auf die genannten Fälle grundsätzlich zu vermeiden. Dennoch haben selbst digitale Leader große Call Center, von denen die meisten Kunden nichts wissen. Diese Leader halten agent-assisted Kundenservice für die Fälle vor, in denen Kunden entweder in FAQ-Loops gefangen sind oder instabile digitale Kundenserviceprozesse unterstützt werden müssen.

Wir kennen auch die Notwendigkeit, dass man zunächst agent-assisted Prozesse abbildet, bevor sie in die digitale Welt überführt werden. Das kann einerseits am Zeitdruck bei der Einführung liegen, denn Digitalisierung benötigt einen gewissen Vorlauf, und andererseits daran, dass neue Prozesse mit Kunden getestet werden müssen, bevor sie durch Digitalisierung fixiert werden.

Bis auf die genannten Ausnahmen ist also der agent-assisted Kundenservice nur eine Zwischenstation auf der Reise zum digitalen Self-Service. Für uns als Dienstleister heißt das zwangsläufig, dass wir mit unseren Auftraggebern kontinuierlich an der Reduzierung der Kundenkontakte bzw. deren Digitalisierung arbeiten. Wir identifizieren, hinterfragen und kategorisieren Kontaktgründe. Gemeinsam mit unseren Auftraggebern analysieren wir Unregelmäßigkeiten in Self-Service Prozessen, welche zum Abbruch dieser Prozesse und zum Anruf im Kundenservice führen. Damit reduzieren wir kurzfristig ungewollte Kundenkontakte.

Schlüsselfaktor 4: Erfolgsmessung

Wir bei ja-dialog sind Zahlenmenschen und wir sind leistungsorientiert. Leistungsorientierung bedingt Erfolgsmessung: Definition von quantitativen Zielen mit den dazugehörigen KPIs und nachfolgend deren Messung. Vor Projektbeginn oder in der Pilotphase vereinbaren wir zusammen mit jedem Auftraggeber für jedes Projekt im Detail die Ziele und quantifizieren diese. Wir bewerten den wirtschaftlichen Erfolg der Zielerreichung für die Auftraggeber, um sicherzustellen, dass unsere Dienstleistung zu einem hohen ROI für unsere Auftraggeber führt.

In der täglichen Projektarbeit messen wir unseren Erfolg und unsere Zielerreichung auf Projektbasis mindestens täglich und stellen diese Messung unseren Auftraggebern in Form von transparenten Reportings zur Verfügung. Damit können wir unmittelbar Zielabweichungen registrieren, deren Ursachen zahlenbasiert analysieren und geeignete Gegenmaßnahmen ergreifen. Den Erfolg der Gegenmaßnahmen weisen wir ebenfalls auf Basis der Zahlen nach.

Auch intern messen wir regelmäßig unsere Mitarbeiterzufriedenheit. Einmal im Quartal erheben wir den Net-Promotor-Score unserer Mitarbeiter (wie hoch ist der Prozentsatz der Promotoren unter den Mitarbeitern?) und fragen Verbesserungspotentiale in offenen Fragen ab. So entwickeln wir nicht nur die Prozesse für unsere Auftraggeber, sondern unterziehen auch unsere eigene Organisation einer ständigen Prüfung und entwickeln uns damit ständig weiter.