𝑀𝑎𝑟𝑖𝑏𝑒𝑙 𝑢𝑛𝑑 𝑁𝑖𝑐𝑜 ü𝑏𝑒𝑟 𝐾𝐼-𝐿ä𝑟𝑚, 𝐶ℎ𝑎𝑡𝑏𝑜𝑡𝑠 𝑎𝑢𝑓 𝑀𝑎𝑟𝑘𝑒𝑡𝑖𝑛𝑔𝑏𝑢𝑑𝑔𝑒𝑡 – 𝑢𝑛𝑑 𝑤𝑎𝑟𝑢𝑚 𝑒𝑖𝑛 𝑊𝑒𝑟𝑘𝑧𝑒𝑢𝑔𝑘𝑎𝑠𝑡𝑒𝑛 𝑏𝑒𝑠𝑠𝑒𝑟 𝑖𝑠𝑡 𝑎𝑙𝑠 𝑒𝑖𝑛 𝑍𝑎𝑢𝑏𝑒𝑟𝑠𝑡𝑎𝑏.
𝐍𝐢𝐜𝐨: Zwei Monate sind seit der CCWberlin vergangen – was ist bei dir hängen geblieben?
𝐌𝐚𝐫𝐢𝐛𝐞𝐥: Ich geb dir mal meinen Eindruck von den Eindrücken, die mir andere mitgeteilt haben: KI-Lärm und maximale Verwirrung. Jeder ist plötzlich KI-Experte, alle bieten dasselbe an – Bots, KI-Agents, Automatisierung …
𝐍𝐢𝐜𝐨: … und am Ende steckt überall dieselbe Technologie drin: dieselben LLMs, NLP-Engines und Conversational Frameworks. Da wird’s schwer, eine Auswahl zu treffen.
𝐌𝐚𝐫𝐢𝐛𝐞𝐥: Und das Wissen vieler Anbieter? Meistens so halbtief wie ein TikTok-Video.
𝐍𝐢𝐜𝐨: Wir haben doch auch nicht mehr Ahnung – aber das liegt an der Sache selbst: Die Technologie ist neu, sie entwickelt sich rasant. Ich beschäftige mich seit über 15 Jahren mit dem Thema – und lerne trotzdem täglich dazu.
𝐌𝐚𝐫𝐢𝐛𝐞𝐥: Also, was rätst du einem Kunden?
𝐍𝐢𝐜𝐨: Sicher nicht, als Erstes einen GenAI-Info-Bot, egal ob Chat oder Voice, zu bauen. Es sei denn, das Ding wird vom Marketingbudget bezahlt und soll einfach nur modern wirken.
𝐌𝐚𝐫𝐢𝐛𝐞𝐥: Was hast du denn dagegen? Ist 24/7, skalierbar und gibt Kunden Info.
𝐍𝐢𝐜𝐨: Viele Chat- oder Voice-Bots, die ich gesehen habe, sind reine Kundenfrust-Maschinen à la „Für weitere Fragen wende dich bitte an den Kundenservice“. Kunden wollen aber nicht nur Info – sie wollen etwas erledigen. Damit das Ganze Sinn macht, sind zwei Dinge wichtig: die Transaktionsfähigkeit (also die Anbindung an die relevanten Systeme) und der saubere Handover an Kundenberater, wenn es nicht mehr weitergeht.
𝐌𝐚𝐫𝐢𝐛𝐞𝐥: Der Chatbot ist also der Hammer des KI-Kundenservices – und wenn man nur den hat, wird plötzlich alles zum Nagel.
𝐍𝐢𝐜𝐨: Genau – und Kunden wollen keine Nägel sein. Sie wollen Lösungen, keine Schläge.
