𝐍𝐢𝐜𝐨: Beim letzten Mal hast du mit deinem Chatbot-Bashing einen schönen Cliffhanger gesetzt. Also: Welche KI-Anwendungen bringen im Kundenservice das beste Kosten-Nutzen-Verhältnis? Sag bloß, es hat mit meiner KI-Low-Road zu tun?
𝐁𝐞𝐫𝐧𝐝𝐭: Genau. Fast alle Unternehmen sitzen auf Daten, die sie nicht nutzen. Mit KI kannst du diese analysieren und Qualität, Effizienz sowie Kundenzufriedenheit steigern.
Erstes Beispiel: Viele Unternehmen wissen nicht genau, warum Kunden sie kontaktieren. Die Lösung? Speech Analytics für Voice-Daten, Textanalysen für schriftliche Anfragen – so erhältst du präzise Einblicke ins „Warum“.
Das Gleiche gilt fürs „Wie“: Wie interagiert der Kundenberater? Empathisch, innerhalb der Vorgaben, lösungsorientiert – oder eben nicht?
Für beides reicht schon ein regelmäßiger Data-Dump zur Auswertung, eine Systemanbindung macht das Ganze noch luxuriöser.
𝐍𝐢𝐜𝐨: Volle Zustimmung. Meine Erfahrung: Für den Start reicht ein regelmäßiger Data-Dump vollständig aus. Das Potential ist enorm.
Du hast aber von zwei Bereichen gesprochen.
𝐁𝐞𝐫𝐧𝐝𝐭: Richtig. Der zweite ist die Assistenz für Kundenberater. Ein KI-gestütztes Wissensmanagement stellt während der Interaktion relevante Informationen bereit, schlägt Lösungen vor. Außerdem kann KI relevante Infos aus der Kundenhistorie ziehen – schneller als jeder Mensch.
𝐍𝐢𝐜𝐨: Und die Reduzierung von Agentenzeit ist enorm. Das gilt sowohl für erfahrene Agenten und noch viel mehr für unerfahrene Agenten. Wie gehst du mit der mithörenden KI um. Ist das ohne Kundenzustimmung legal?
𝐁𝐞𝐫𝐧𝐝𝐭: Die Juristen sagen: Solange es sich um eine Live-Transkription ohne Speicherung handelt, ist es rechtlich zulässig. Aber wie beim Datenschutz gilt: Jedes Unternehmen muss das für sich prüfen.
𝐍𝐢𝐜𝐨: Jetzt will ich aber doch noch zwei Lanzen brechen: Lanze 1 für Speech- und Chatbots: Solange sie nur Info-Bots sind, bringen sie wenig. Aber sie sind schnell gebaut und zeigen dem Kunden: Hey, wir machen auch KI! – Unterschätz das nicht. Lanze 2 für meinen CallCenterProfi-Artikel „KI-Profis bitte nicht weiterlesen“. Da stehen noch ein paar Sachen mehr drinnen.
𝐁𝐞𝐫𝐧𝐝𝐭: Heute haben wir wirklich Inhalt für 2 Beiträge geschaffen. Beim nächsten Mal wird es wieder bissiger.
Mehr zum Thema erfahren Sie der CCW vom 25.-27.02. Besuchen Sie SOGEDES am Stand in Halle 3 G11 Nico Eisenreich können Sie bei seinem Vortrag „Erfolgreich mit der KI-Low-Road“ am Donnerstag, den 27. Februar im Rahmen der Dienstleister-Challenge treffen.
Berndt Walz ist Geschäftsführer der SOGEDES GmbH, Technologieanbieter für den Kundendialog. Nico Eisenreich ist CEO der ja-dialog, einem Contact-Center-Dienstleister mit 500 Mitarbeitern.