Manchmal braucht es Anstöße. So auch bei uns vor fünf Jahren.
– 𝑤𝑎𝑟𝑢𝑚 𝑢𝑛𝑠𝑒𝑟𝑒 𝐴𝑢𝑓𝑡𝑟𝑎𝑔𝑔𝑒𝑏𝑒𝑟-𝐵𝑒𝑑ü𝑟𝑓𝑛𝑖𝑠𝑝𝑦𝑟𝑎𝑚𝑖𝑑𝑒 𝑔𝑒𝑛𝑎𝑢 𝑑𝑜𝑟𝑡 𝑎𝑛𝑠𝑒𝑡𝑧𝑡)
Manchmal braucht es Anstöße. So auch bei uns vor fünf Jahren.
Die Situation: Auftraggeber beschrieben ihre Anforderungen an uns als Dienstleister, und das war meist, was wir heute „die Basics“ nennen (DSGVO, IT-Anbindung, wettbewerbsfähiger Preis und KPI-Erfüllung).
Doch wir konnten mehr: Für mehrere Start-ups – einige davon heute Unicorns – bauten wir den Kundenservice komplett neu auf. Nicht nur als funktionierende Outsourcer, sondern als Definierer, Gestalter und Verbesserer.
Doch wie sollten wir die Kompetenz gut vermarkten – und gleichzeitig damit die operative Exzellenz?
Ein Zufall: In einem Webinar von Bain & Company stießen wir auf die Kunden-Bedürfnispyramide (à la Maslow). Kunden kaufen eben nicht nur wegen Funktionalität. Wenn die Funktionalität überall vergleichbar ist, entscheiden eben andere Dinge.
Spätestens beim Beispiel Tesla wird das greifbar: Der dramatische Rückgang der Verkaufszahlen liegt kaum daran, dass die Teslas plötzlich technisch hinter dem Wettbewerb zurückfallen – sondern daran, dass sich viele nicht mehr mit Elon Musk identifizieren wollen.
Zurück zu uns: Also entwickelten wir unsere eigene „Bedürfnispyramide der Auftraggeber“: Wir starteten erst intern und legten informell fest, welche Erwartungen unsere Auftraggeber an uns äußern, welche unausgesprochen mitschwingen und welche wir selbst gerne stärker betonen würden. Daraus entstand eine erste Skizze. Wir testeten sie in Gesprächen mit ausgewählten Auftraggebern, passten sie mehrfach an und merkten schnell: Die Pyramide hilft nicht nur uns beim Selbstverständnis, sondern schafft auch bei Kunden Klarheit darüber, was sie von uns erwarten können – und woran wir uns messen lassen.
Wir formulierten vier Ebenen – von der Basis bis zur Spitze:
➡️Funktioniert die Zusammenarbeit technisch und operativ?
➡️Dann: Erreichen wir die KPIs?
➡️Darüber: Verbessern wir systematisch den Kundenservice?
➡️Und an der Spitze: Übernehmen wir Verantwortung – und passen wir als Partner? Und: sind wir eine gute Firma?
Heute ist die Pyramide fester Bestandteil jedes Erstgesprächs – und unser Kompass.
Denn wer sich in dieser Pyramide wiederfindet, ist meist ein langfristig passender Auftraggeber. Und sie dient uns dazu uns immer wieder zu reflektieren und überprüfen, dass wir alle Ebenen der Auftraggeber-Bedürfnispyramide erfüllen.
Danke an Bain & Company für die Inspiration. Danke an Maslow (RIP) für das Originalmodell. Und danke an Fred Reichheld für den Satz, der uns bis heute begleitet und der die Spitze der Pyramide definiert:
“𝐆𝐫𝐞𝐚𝐭 𝐜𝐨𝐦𝐩𝐚𝐧𝐢𝐞𝐬 𝐡𝐞𝐥𝐩 𝐩𝐞𝐨𝐩𝐥𝐞 𝐥𝐞𝐚𝐝 𝐠𝐫𝐞𝐚𝐭 𝐥𝐢𝐯𝐞𝐬 – 𝐭𝐡𝐞𝐲 𝐚𝐫𝐞 𝐚 𝐟𝐨𝐫𝐜𝐞 𝐟𝐨𝐫 𝐠𝐨𝐨𝐝.”
Danach streben wir. Jeden Tag.