FAQ

Die ja-dialog ist ein Unternehmen, das sich auf den Bereich Customer-Service- und Callcenter-Lösungen spezialisiert hat. Wir bieten eine breite Palette von Dienstleistungen an, darunter Inbound- und Outbound-Telefonie, E-Mail- und Chat-Support, technischer Support, Kundenservice, Verkauf, Umfragen und Marktforschung.
Wir betreiben derzeit zwei Callcenter-Standorte in Deutschland, in Berlin-Mitte und Bitterfeld-Wolfen, sowie einen Callcenter-Standort in Asuncion in Paraguay und beschäftigen mehrere hundert Mitarbeiter. Dabei arbeiten wir mit unterschiedlichsten Auftraggebern zusammen, von kleinen und mittelständischen Unternehmen bis hin zu großen Konzernen, um deren Kundenkommunikation zu optimieren, den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern und dadurch die Kundenzufriedenheit zu steigern. Basierend auf vorangegangenen Absprachen zu individuellen Bedürfnissen setzt ja-dialog auf modernste Technologien und innovative Ansätze, um sicherzustellen, dass alle Erwartungen eingehalten und die zusätzlichen Vorteile eines Callcenters vollumfänglich zur Geltung kommen.

Ein Callcenter ist ein Unternehmen, welches Dienstleistungen vor allem im Kundenservice anbietet, um Kundenanfragen zu bearbeiten (telefonisch oder schriftlich), Verkaufs- oder Marketingaktivitäten durchzuführen oder administrative Aufgaben zu erledigen.

Ein Inbound Callcenter nimmt Anrufe von Kunden entgegen, um Produkt-Fragen zu beantworten und bei der Lösung von Problemen zu unterstützen. Ein Outbound Callcenter tätigt selbständig Anrufe, um Kunden zu akquirieren, Produkte zu verkaufen oder Feedback zu sammeln. Üblicherweise decken Callcenter sowohl den Inbound- als auch den Outbound-Bereich ab.

Als „Backoffice“ werden in einem Callcenter meist die Bereiche mit administrativen und supportorientierten Aufgaben bezeichnet, die hinter den Kulissen durchgeführt werden, wie z.B. Datenverarbeitung, Bestellabwicklung und E-Mail-Management.

Die Kosten für Callcenter-Dienstleistungen werden meist auf der Grundlage der Anzahl der bearbeiteten Vorgänge (z.B. Anrufe, E-Mails, Chats oder Support-Tickets), der Anzahl eingesetzten Agenten oder des Zeitraums, in dem die Dienstleistungen erbracht werden, berechnet. Die Preise für Callcenter-Dienstleistungen können je nach Standort, Service-Level, Anzahl der Agenten, Art der Tätigkeit oder der Erreichung vereinbarter Ziele variieren. In der Regel gibt es jedoch eine monatliche Grundgebühr sowie zusätzliche Kosten für weitere Dienstleistungen und Agenten.

Ein Nearshore-Callcenter befindet sich in einem benachbarten Land mit ähnlicher Kultur und Sprache, während ein Offshore-Callcenter in einem Land mit unterschiedlicher Kultur und Sprache liegt. Die Entscheidung für Nearshore oder Offshore wird oft getroffen, um Kosten zu senken und Skaleneffekte zu nutzen.

AHT steht für „Average Handling Time“ und bezieht sich auf die durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um einen Vorgang (Anruf, E-Mail, Chat etc.) zu bearbeiten. Dies schließt den direkten Kundenkontakt sowie administrative Aufgaben (z.B. Vorgangsdokumentation) mit ein.

FTE steht für „Full Time Equivalent“ und bezieht sich auf die Arbeitskraft, die ein Vollzeitmitarbeiter in einem Unternehmen erbringt. Im Callcenter bezieht sich ein FTE normalerweise auf einen Kundenberater, der 40 Soll-Stunden pro Woche arbeitet.

Multilingual bezieht sich auf die Fähigkeit des Callcenters, Kundenanfragen in mehreren Sprachen zu bearbeiten, um eine größere Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Kundenberater in Multiskill-Teams sind in der Lage, fachlich unterschiedliche Themen im Wechsel (teilweise auch gleichzeitig) zu bearbeiteten. Multiskill-Teams werden strategisch eingesetzt, um die Auslastung der Mitarbeiter (z.B. in den Randzeiten) zu erhöhen oder Anforderungen des Auftraggebers bestmöglich zu erfüllen.

Um das richtige Callcenter auszuwählen, sollten Unternehmen verschiedene Faktoren wie Kosten, Qualität der Dienstleistungen, Flexibilität, Erfahrung, Sprachkenntnisse und Standort berücksichtigen.

Ein modernes Callcenter wie ja-dialog führt Unternehmen zum Erfolg durch:
1. Verbesserung der Kundenzufriedenheit und bessere Kommunikation – Ein Callcenter kann dazu beitragen, dass Kundenfragen und -probleme schnell und effektiv bearbeitet werden, was zu höherer Kundenzufriedenheit führt. Es ermöglicht Unternehmen, eine effektive Kommunikation mit ihren Kunden aufrechtzuerhalten, die auf deren Bedürfnisse und Anforderungen zugeschnitten ist.
2. Steigerung des Umsatzes und Kostenreduktion – Ein Callcenter kann auch dazu beitragen, den Umsatz zu steigern, indem es den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen aktiv fördert. Dies kann dabei helfen Kosten zu senken, indem es Unternehmen ermöglicht, bestimmte Aufgaben auszulagern und effizienter erledigen zu lassen, anstatt dafür eigene personelle und materielle Ressourcen vorzuhalten.
3. Skalierbarkeit – Ein Callcenter kann je nach Bedarf skaliert werden, um Änderungen in der Anzahl der Anrufe oder der Kundennachfrage zu bewältigen.
4. Datensammlung und Analyse – Ein Callcenter kann auch wertvolle Daten über Kundenanforderungen und -bedürfnisse sammeln und analysieren, was Unternehmen dabei helfen kann, bessere Entscheidungen in Bezug auf ihre Produkte, Dienstleistungen und Marketingstrategien zu treffen.
Callcenter steigern den Erfolg von Unternehmen, indem sie das Kundenerlebnis verbessern, den Umsatz steigern, Kosten reflektieren und wertvolle Einblicke in Kundenbedürfnisse gewinnen.