Preguntas frecuentes
Un centro de llamadas es una empresa que presta servicios principalmente de atención al cliente para atender sus consultas (por teléfono o por escrito), realizar actividades de venta o marketing o llevar a cabo tareas administrativas.
Un centro de llamadas entrantes recibe llamadas de clientes para responder a preguntas sobre productos y ayudar a resolver problemas. Un centro de llamadas salientes realiza llamadas de forma independiente para captar clientes, vender productos o recoger opiniones. Normalmente, los centros de llamadas cubren tanto las áreas de entrada como de salida.
El término "Backoffice" se refiere a la parte de una empresa u organización que no está directamente relacionada con las interacciones con los clientes o las actividades de primera línea. Por lo general, abarca procesos comerciales internos, tareas administrativas y funciones de soporte que contribuyen a que la empresa funcione sin problemas.
Los costos de los servicios de un centro de llamadas generalmente se calculan en función de la cantidad de operaciones procesadas (por ejemplo, llamadas, correos electrónicos, chats o tickets de soporte), la cantidad de agentes empleados o el tiempo en el que se brindan los servicios.
Los precios de los servicios de un centro de llamadas pueden variar según la ubicación, el nivel de servicio, el número de agentes, el tipo de actividad o el logro de objetivos acordados. Sin embargo, por lo general, existe una tarifa mensual base junto con costos adicionales por servicios adicionales y agentes.
Un centro de llamadas Nearshore se encuentra en un país vecino con una cultura e idioma similar, mientras que un centro de llamadas Offshore está ubicado en un país con una cultura y un idioma diferente. La decisión de optar por Nearshore u Offshore a menudo se toma para reducir costos y aprovechar economías de escala.
AHT significa "Average Handling Time" y se refiere al tiempo promedio que un agente necesita para completar una tarea (como una llamada, correo electrónico, chat, etc.). Esto incluye tanto el tiempo de contacto directo con el cliente como el tiempo dedicado a tareas administrativas (como la documentación del proceso).
FTE significa "Full-Time Equivalent" y se refiere a la equivalencia de tiempo completo en términos de la fuerza laboral que un empleado a tiempo completo aporta a una empresa. En un centro de llamadas, generalmente se refiere a un asesor de servicio al cliente que trabaja 40 horas semanales como FTE.
"Multilingüe" se refiere a la capacidad del centro de llamadas para manejar las consultas de los clientes en varios idiomas con el fin de garantizar una mayor satisfacción del cliente.
Un "equipo multihabilidades" está compuesto por agentes que manejan tanto llamadas entrantes como salientes, mientras que un equipo de agentes dedicados se especializa en un tipo específico de canal de contacto, ya sea entrante, saliente o exclusivo para ciertos tipos de actividades.
Los asesores de servicio al cliente en equipos multihabilidades tienen la capacidad de abordar temas diferentes de manera intercalada (a veces incluso simultáneamente). Los equipos multihabilidades se utilizan estratégicamente para aumentar la carga de trabajo de los empleados (por ejemplo, en momentos de menor demanda) o para cumplir de la mejor manera posible con los requisitos del cliente.
Para seleccionar el centro de llamadas adecuado, las empresas deben tener en cuenta diversos factores como los costos, la calidad de los servicios, la flexibilidad, la experiencia, el conocimiento de idiomas y la ubicación.
Un centro de llamadas moderno, como ja-dialog, lleva a las empresas al éxito a través de:
- Mejora de la satisfacción del cliente y una mejor comunicación: Un centro de llamadas puede contribuir a la rápida y efectiva resolución de preguntas y problemas de los clientes, lo que aumenta la satisfacción del cliente. Permite a las empresas mantener una comunicación efectiva con sus clientes, adaptada a sus necesidades y requisitos.
- Aumento de los ingresos y reducción de costos: Un centro de llamadas también puede ayudar a aumentar los ingresos promoviendo activamente la venta de productos o servicios. Asimismo, puede ayudar a reducir los costos al permitir que las empresas subcontraten ciertas tareas y las realicen de manera más eficiente en lugar de mantener recursos humanos y materiales propios para ello.
- Escalabilidad: Un centro de llamadas puede según necesidad hacer frente a cambios en el volumen de llamadas o la demanda de los clientes.
- Recopilación y análisis de datos: Un centro de llamadas puede recopilar y analizar valiosos datos sobre las necesidades y demandas de los clientes, lo que ayuda a las empresas a tomar decisiones más informadas sobre sus productos, servicios y estrategias de marketing.
Los centros de llamadas aumentan el éxito de las empresas al mejorar la experiencia del cliente, aumentar los ingresos, reducir costos y proporcionar información valiosa sobre las necesidades de los clientes.
ja-dialog es una empresa especializada en soluciones de servicio al cliente y centros de llamadas. Ofrecemos una amplia gama de servicios, que incluyen telefonía entrante y saliente, soporte por correo electrónico y chat, soporte técnico, servicio al cliente, ventas, encuestas e investigación de mercado.
Actualmente operamos dos ubicaciones de centros de llamadas en Alemania, en Berlín-Mitte y Bitterfeld-Wolfen, y empleamos a varios cientos de colaboradores.
Trabajamos con una variedad de clientes, desde pequeñas y medianas empresas hasta grandes corporaciones, para optimizar su comunicación con los clientes, mejorar continuamente el servicio al cliente y, en última instancia, aumentar la satisfacción del cliente.
Basándonos en acuerdos previos sobre necesidades individuales, ja-dialog utiliza tecnologías de vanguardia y enfoques innovadores para asegurarse de que se cumplan todas las expectativas y que se aprovechen al máximo las ventajas adicionales de un centro de llamadas.
