Call Center Outsourcing
Unser Call Center Berlin – rund um die Uhr guter Service
Call Center beauftragen – mit ja-dialog
Outsourcing ist im 21. Jahrhundert zu einem fundamentalen Bestandteil in der Geschäftswelt geworden. Sowohl Start-Ups, als auch globale Giganten setzen auf die Dienste von externen Unternehmen, um Kosten zu sparen oder um gewisse Aufgabenbereiche effizienter zu gestalten.
Ganz besonders der Kundenservice hat sich zu einer sehr beliebten Outsourcing-Domäne entwickelt. Allerdings ist sich nicht jedes Unternehmen zu 100% sicher, ob eine Auslagerung Ihres Kundendienstes an ein professionelles Call Center tatsächlich gewinnbringend ist.
Da wir von ja-dialog nur allzu gut wissen, mit welchen Bedürfnissen und Bedenken viele Unternehmen beim Thema Outsourcing konfrontiert werden, haben wir in diesem Artikel alle wichtigen Informationen, sowie Vor- und Nachteile zusammengetragen.
Da wir von ja-dialog nur allzu gut wissen, mit welchen Bedürfnissen und Bedenken viele Unternehmen beim Thema Outsourcing konfrontiert werden, haben wir in diesem Artikel alle wichtigen Informationen, sowie Vor- und Nachteile zusammengetragen.
Call Center Outsourcing Definition
Grundsätzlich ist Outsourcing ein breit gestreuter Begriff. Nicht nur Call Center für Kundendienste sind sogenannte Outsourcing Dienstleister, sondern durchaus auch Produktionsstätten (siehe Textilproduktion in Asien für große Modelabels), Buchhaltungsfirmen, Marketingagenturen oder Automatisierungs- und Optimierungsdienstleister.
Zudem müssen Sie zwischen Outsourcing und Offshoring unterscheiden. Während Ersteres ausschließlich die Auslagerung eines bestimmten Arbeitsbereiches beschreibt, ist mit Zweitem die Verlagerung in ein anderes Land gemeint. Ein typisches Beispiel für Offshoring wäre etwa die Inanspruchnahme eines südasiatischen Call-Centers.
Speziell im Falle von Call Center Outsourcing haben Sie mit uns einen Partner, der „vor Ort“ in Deutschland agiert. Wir übernehmen sämtliche Belange rund um Ihren Kundensupport und stellen sicher, dass Sie sich auf Ihre Kernaufgaben konzentrieren können.
Mit ja-dialog ein zuverlässiger Partner für Outsourcing in Deutschland.
Die 7 Vorteile von Call Center Outsourcing
Lassen Sie uns gleich zu den wichtigsten Informationen kommen. Welche Vorteile dürfen Sie sich von einem Call Center Outsourcing versprechen?
1. Kostenersparnis
An allererster Stelle steht natürlich die Kostenersparnis! Mit der Inanspruchnahme eines externen Call Center Anbieters bekommen Sie ein fixes Angebot passend zu Ihren Bedürfnissen, mit welchem Sie langfristig planen können.
2. Personalrekrutierungen und Schulungen sind nicht nötig
Nicht nur die Kosten für entsprechendes Personal fallen weg, sondern auch der Rekrutierungs- und Schulungsaufwand. Bedenken Sie, dass Sie für Ihren Kundensupport jeden neuen Mitarbeiter einweisen müssen – sowohl zu Beginn als auch in Zukunft.
3. 24/7 Kundendienst anbieten
Gerade in der heutigen Zeit ist schnelle Kommunikation für den anspruchsvollen Kunden wichtiger denn je. Niemand möchte sich mit seinen Anfragen und Problemen an spezielle Kundensupport-Zeiten richten. Wenn der Kunde von heute ein Problem hat, will er es jetzt gelöst bekommen!
4. Das Problem mit saisonalem Kundenstrom umgehen
Viele Unternehmen haben mit schwankenden Kundenströmen zu kämpfen, weswegen sich die Errichtung eines eigenen Customer Care Centers nur für eine begrenzte Zeit im Jahr lohnt.
5. Expansionskosten einsparen
Klar, irgendwann kommt der Zeitpunkt, an welchem Sie expandieren möchten. Doch dann sollten Sie sich auf die Bereiche konzentrieren, die Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit benötigen.
6. Kundenbindung von Profis machen lassen
Besonders als Start-up liegt Ihr Hauptaugenmerk womöglich auf der Produktentwicklung. Hier fließt der Großteil Ihrer Energie und Leidenschaft hinein, während Kundenbindung eher ein notwendiges Übel ist.
7. Flexibilität genießen
Wenn Sie expandieren oder neue Märkte erschließen, ist es schwierig, die nötigen Ressourcen für den Kundendienst abzuschätzen. Dadurch steigt natürlich nicht nur der Arbeitsaufwand, sondern auch das Risiko von Fehlinvestitionen.
Sorgen und Ängste rund ums Outsourcing
Denken Sie auch darüber nach, Ihren Kundenservices outzusourcen?
Früher oder später denkt jedes wachsende Unternehmen darüber nach, verschiedene Aufgabenbereiche an spezialisierte Dienstleister zu übergeben. Nicht weit davon entfernt sind allerdings auch einige Bedenken. Immerhin geht man ein enormes Vertrauensverhältnis ein und legt unter Umständen essenzielle Unternehmensbereiche in die Hände von Dritten.
Wir als professioneller Call Center Partner haben uns zum Ziel gesetzt, all diese Probleme und Bedenken, die einem entspannten Outsourcing Projekt im Wege stehen, zu Ihrer größten Sicherheit zu lösen.
Wir als professioneller Call Center Partner haben uns zum Ziel gesetzt, all diese Probleme und Bedenken, die einem entspannten Outsourcing Projekt im Wege stehen, zu Ihrer größten Sicherheit zu lösen.
ja-dialog
Im Folgenden haben wir die größten potenziellen Probleme zusammen mit unserem Lösungsansatz beleuchtet:
Problem: Kontrollverlust
Beispiel: Was passiert, wenn ich nicht mehr aktiv in die Prozesse eingreifen kann, etwa wenn etwas schiefläuft?
Unsere Lösung: Von Beginn an ist jeder Schritt unserer Arbeit transparent und kann zu 100% nach Ihren Wünschen gestaltet werden. Sollte irgendein Prozess nicht ideal ablaufen, haben Sie stets die Chance, Änderungen anzustoßen.
Unsere Lösung: Von Beginn an ist jeder Schritt unserer Arbeit transparent und kann zu 100% nach Ihren Wünschen gestaltet werden. Sollte irgendein Prozess nicht ideal ablaufen, haben Sie stets die Chance, Änderungen anzustoßen.
Problem: Fehlende Strukturen und Prozesse, um die Auslagerung effizient zu gestalten
Beispiel: Wie werden wichtige Informationen aus den Kundengesprächen an andere Unternehmensbereiche weitergeleitet, wie etwa an die Buchhaltung, an die Logistik oder an die Führungsetage?
Unsere Lösung: Bevor es zu einer Auftragsausführung kommt, stehen wir Ihnen beratend und ausführend zur Seite, um all die notwendigen Strukturen für eine reibungslose Zusammenarbeit aufzubauen.
Unsere Lösung: Bevor es zu einer Auftragsausführung kommt, stehen wir Ihnen beratend und ausführend zur Seite, um all die notwendigen Strukturen für eine reibungslose Zusammenarbeit aufzubauen.
Problem: Abhängigkeit vom Call Center Dienstleister
Beispiel: Was ist, wenn ich meinen Outsourcing Partner irgendwann wechseln möchte? Bin ich dann nicht schon von den Prozessen des aktuellen Partners abhängig?
Unsere Lösung: Wir hoffen natürlich, dass wir über viele Jahre erfolgreich zusammenarbeiten. Wenn es aber zu einem Wechselwunsch kommen sollte, dann sind wir professionell aufgestellt, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleiten. Alle Kundenservice-Prozesse zudem sind so gestaltet, dass die entsprechenden Aufgaben jederzeit auf andere Dienstleister übertragen werden könnten.
Unsere Lösung: Wir hoffen natürlich, dass wir über viele Jahre erfolgreich zusammenarbeiten. Wenn es aber zu einem Wechselwunsch kommen sollte, dann sind wir professionell aufgestellt, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleiten. Alle Kundenservice-Prozesse zudem sind so gestaltet, dass die entsprechenden Aufgaben jederzeit auf andere Dienstleister übertragen werden könnten.
Problem: Risiken mit sensiblen Daten
Beispiel: Wie sieht es mit sensiblen Firmeninformationen aus? Werden diese vertraulich behandelt?
Unsere Lösung: Selbstverständlich unterschreiben wir und unsere ausführenden Mitarbeiter eine Verschwiegenheitserklärung. Sie müssen sich also keinerlei Sorgen um die Vergabe von sensiblen Daten machen. Alle Prozesse sind DSGVO-konform
Unsere Lösung: Selbstverständlich unterschreiben wir und unsere ausführenden Mitarbeiter eine Verschwiegenheitserklärung. Sie müssen sich also keinerlei Sorgen um die Vergabe von sensiblen Daten machen. Alle Prozesse sind DSGVO-konform
Warum sich Call Center Outsourcing mit ja-dialog für Sie lohnt!
Als mehrwert-orientiertes, externes Call Center in Berlin haben wir uns zur Aufgabe gemacht, nur die qualifiziertesten Mitarbeiter einzustellen, die es verstehen, auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen.
Damit wir Ihnen den besten Service bieten und Sie Ihren vollen Fokus auf die Kernaufgaben Ihres Geschäfts lenken können, sind wir stets darum bemüht, in allen Bereichen ideal aufgestellt zu sein.
Höchste Effizienz mit der Integration
von neuester Technologie
Selbstverständlich sind wir in der Lage, aktuelle Technologien und neueste Applikationen an unsere bestehende Infrastruktur anzubinden und zu integrieren. Kurzfristige Anpassungen und Projektumsetzungen bis hin zur kompletten Neustrukturierung von Systemen gehören zu unserem „daily business“.
Wir stellen alle nötigen IT-Ressourcen
zur Verfügung
Nicht nur das Personal, sondern auch die operativ notwendige Hardware wird von uns zur Verfügung gestellt, während unsere IT-Experten die kontinuierliche Funktionstüchtigkeit sicherstellen.
Nutzen Sie unser Know-how für
Ihre Optimierung
Wir als Outsourcer helfen Ihnen dabei, Ihren Kundenservice kontinuierlich zu optimieren. Nutzen Sie unsere Kompetenzen bei der Daten- und Prozessanalyse, um Arbeitsabläufe zu optimieren und das Kundenerlebnis stetig zu verbessern. Detailliertes Reporting und genaue KPI zeigen transparent die Effektivität von Prozessen und die Effizienz des eingesetzten Personals auf.
Vielseitigkeit und
Mehrsprachigkeit
Unsere Callcenter-Agenten sind echte Profis und bringen jahrelange Erfahrungen im Customer-Service mit. Variabilität und regelmäßige Anpassung an unterschiedlichste fachliche und prozessuale Vorgaben ist selbstverständlich.
Unsere Leistungen im
Call-Center-Outsourcing
- Call Center Inbound-Kundendienst mit Cross- und Upsell
- Schriftbearbeitung (E-Mail, Messenger usw.)
- B2B-Vertrieb im In- und Outbound
- Live-Chat
- Mehrsprachigkeit
- Social-Media-Kundendienst
- WhatsApp-Kundendienst
- Mystery Calls zur Qualitätssicherung
Fallbeispiele: So gewinnbringend ist eine Zusammenarbeit mit ja-dialog
Wir sind alles andere als ein starrer Dienstleister, der sich nur auf den Kundenservice für Inbound-Anrufe beschränkt. Gerne entwickeln wir mit Ihnen auch ein zündendes Kundendienst-Konzept, das sich lückenlos in Ihre bestehenden Prozesse einschmiegt.
Anhand von drei Beispielen können wir Ihnen zeigen, warum und wie sich eine Zusammenarbeit mit uns lohnen kann.
Energie
Themen aus dem Energiesektor sind häufig komplexe und umfangreiche Themen. Ein großes Fachwissen ist dafür erforderlich und dafür werden meist lange und ausgedehnte Schulungen benötigt. Unser Kunde im Bereich Energie benötigte einen schnellen Aufbau, welchen wir durch Anpassung des Schulungskonzeptes sehr gut umsetzen konnten. Kleine Lerneinheiten im Wechsel mit Produktivphasen, um das Erlernte zu festigen, führten zum Erfolg.
Zeitgleich konnten wir Erfolge im Sales feiern, indem wir im Gespräch den Mehrwert für den Kunden in den Fokus stellten und so auch das Kundenerlebnis steigerten.
Versicherung
Viele Unternehmen sehen sich mit saisonal schwankenden Kundenströmen konfrontiert – so auch eine bekannte Kfz-Versicherung. Als erfahrener Kundenservice-Spezialist konnten wir insbesondere im Bereich Effizienzsteigerung punkten. Die Senkung der Gesprächszeit bei gleichzeitig hoher Qualität sowie die optimale Ausnutzung der Schichtzeiten sind unsere Stärke. In der Folge können wir so in der Hauptsaison deutlich mehr Volumen bearbeiten als bislang Inhouse möglich war.
Da es sich in solch einem Fall kaum lohnt, die Strukturen für einen hochwertigen Kundendienst zu errichten, haben wir ein flächendeckendes Angebot erstellt, dass sowohl in der Hoch-, als auch in der Nebensaison alle Kundenanfragen zuverlässig abdeckt.
eCommerce
Das eCommerce-Geschäft ist in vielen Fällen saisonal schwankend. Es kann schnell passieren, dass die Zahl eingehender Kundenanfragen sprunghaft ansteigt und die eigenen Kapazitäten dafür nicht mehr ausreichen. Gemeinsam mit einem Start-up haben wir deren Kundenservice nach einer gemeinsamen Analyse der meisten Anwendungsfälle neu strukturiert. Beim Auftraggeber vor Ort haben wir dafür typische Kundenanliegen und die dazugehörigen internen Prozessabläufe im Kontext der vorhandenen Knowledge Base geprüft. Dabei haben wir Effizienz-Potenzial aufgezeigt und Benchmarks definiert. Durch schnellere und einfachere Lösungen konnte der Backlog reduziert werden. Zugleich haben wir als externe Dienstleister schnell notwendiges Personal bereitgestellt, um auch in der Hochsaison exzellenten Kundenservice sicherzustellen.
Start-Up
Unternehmen in den ersten Phasen des Wachstums möchten (und müssen) sich auf die Produktentwicklung konzentrieren und haben daher oft weniger Ressourcen für die Kundenkommunikation übrigen – so auch im Falle unserer Kunden „Connect“ und „Kult“.
Bei Connect haben wir im ersten Schritt mit unserem Knowhow eine Infrastruktur aufgebaut, die es erlaubt den Kundenservice nahtlos in die Prozesse der Firma einfließen zu lassen. Anschließend hat sich unser Team von professionell geschulten und mehrsprachigen Call-Center-Mitarbeitern rund um die Uhr um die eingehenden Kundenanfragen und Probleme gekümmert.
Bei Kult haben wir neben der Übernahme des gesamten Kundenservice (Mail und Telefonie) zusätzlich den technischen Support übernommen. Diese Ganzheitlichkeit in der Kundenbetreuung runden die Social-Media-Kanäle des Unternehmens und der eigene Chatkanal ab, die ebenfalls von ja-dialog professionell betreut werden.
Health Care
Im Bereich Health Care konnten wir den Auftraggeber durch unsere Empathie im Umgang mit den Kunden, auch bei sensiblen Themen, gewinnen.
Nach einer umfangreichen Produktschulung durch den Auftraggeber und internen kommunikativen Schulungen zu unterschiedlichen Kundentypen konnten wir den Kunden langfristig mit unserem professionellen Kundenservice überzeugen. Zum Start war es nur als kurzfristige Unterstützung geplant, mittlerweile ist es zu einem festen Bestandteil unserer Projektlandschaft geworden.
Bankensektor
Wenn’s ums Geld geht…ist für Auftraggeber aus der Banken -und Finanzdienstleistungsbranche das Thema Outsourcing mit Hemmschwellen verbunden.
Wir konnten unseren Auftraggeber mit anfänglich kleinem Volumen davon überzeugen, dass der von Komplexität geprägte Kundenservice bei uns in sehr guten Händen ist.
Stetige, schnelle und konsequente Umsetzung der Anforderung des Auftraggebers haben zum Wachstum und Ausbau der Dienstleistungen geführt.
Hohe qualitative und quantitative Arbeit, sowie der sehr guten Zusammenarbeit, führten letztendlich zu einer anhaltenden und dauerhaften Zusammenarbeit.
Anforderungen an höchste Standards, den Datenschutz und der BaFin sind ebenso wichtige Kernelemente dieser soliden Zusammenarbeit.
Die Erweiterung bestehender und Beauftragung neuer Themenfelder unterstreicht dies mit uns als zuverlässigen und enorm flexiblen Partner.
