Call Centers de llamadas
Unser Call Center Berlin – rund um die Uhr guter Service
Call Center beauftragen – mit ja-dialog
Unser Call Center Berlin – rund um die Uhr guter Service
La externalización se ha convertido en una parte fundamental del mundo empresarial del siglo XXI. Tanto las empresas recién creadas como los gigantes mundiales confían en los servicios de empresas externas para ahorrar costes o hacer más eficientes determinadas tareas.
El servicio de atención al cliente, en particular, se ha convertido en un ámbito de externalización muy popular. Sin embargo, no todas las empresas están 100% seguras de si externalizar su servicio de atención al cliente a un contact center profesional es realmente rentable.
Como en Ja-Dialog conocemos muy bien las necesidades y preocupaciones de muchas empresas a la hora de externalizar, hemos recopilado toda la información importante, así como los pros y los contras en este artículo.
Como en Ja-Dialog conocemos muy bien las necesidades y preocupaciones de muchas empresas a la hora de externalizar, hemos recopilado toda la información importante, así como los pros y los contras en este artículo.
Definición de la externalización de centros de llamadas
En principio, externalización es un término amplio. No solo los contact centers de atención al cliente son proveedores de servicios de externalización, sino también los centros de producción (véase la producción textil en Asia para grandes marcas de moda), las empresas de contabilidad, las agencias de marketing o los proveedores de servicios de automatización y optimización.
También hay que distinguir entre externalización y deslocalización. Mientras que la primera describe exclusivamente la externalización de un área específica de trabajo, la segunda se refiere a la deslocalización en otro país. Un ejemplo típico de deslocalización sería el uso de un centro de llamadas del sur de Asia.
Especialmente en el caso de la externalización de contact centers, usted tiene en nosotros un socio que opera in situ en Alemania. Nos ocupamos de todos los aspectos de su atención al cliente y nos aseguramos de que pueda concentrarse en sus tareas principales.
Mit ja-dialog ein zuverlässiger Partner für Outsourcing in Deutschland.
Las 7 ventajas de la externalización de contact centers
Vayamos directamente a la información más importante. ¿Qué ventajas puede esperar de la externalización de contact centers?
1. Ahorro de costes
Lo primero y más importante, por supuesto, es el ahorro de costes. Al recurrir a un proveedor externo de contact centers, obtiene una oferta fija que se ajusta a sus necesidades y le permite planificar a largo plazo.
En cambio, un servicio de atención al cliente interno supondría enormes costes de personal, equipamiento técnico y conexión a los procesos existentes, sobre todo al principio
La conclusión es que un contact center externo no solo será más barato y más previsible desde el punto de vista financiero, sino que también podrá implantar los servicios deseados con mayor rapidez.
2. La contratación de personal y la formación no son necesarias
No solo está eliminando el coste del personal adecuado, sino también los costes de contratación y formación. Considere que para su servicio de atención al cliente necesita formar a cada nuevo empleado, tanto al principio como en el futuro, cuando contrate a nuevos trabajadores.
Con un socio de contact center esta preocupación desaparece por completo porque nos encargamos del 100% de la formación de los empleados asignados a su empresa.
3. Ofrezca un servicio de atención al cliente 24/7
Especialmente en los tiempos que corren, la comunicación rápida es más importante que nunca para el cliente exigente. Nadie quiere atender sus consultas y problemas en horarios especiales de atención al cliente. Si el cliente de hoy tiene un problema, ¡lo quiere resuelto ya!
Como proveedor de contact centers podemos satisfacer plenamente las necesidades de sus clientes, principalmente gracias a nuestra disponibilidad permanente a través de múltiples canales. Mientras sus instalaciones están cerradas, nosotros seguimos ocupándonos de la satisfacción de su clientela.
4. Afrontar el problema del flujo estacional de clientes
Muchas empresas tienen que hacer frente a flujos de clientes fluctuantes, por lo que crear su propio centro de atención al cliente solo vale la pena durante un periodo limitado del año. Puede sortear este problema de forma inteligente simplemente externalizando su centro de atención.
En Ja-Dialog podemos elaborar para usted un paquete global sin complicaciones que tenga en cuenta sus fluctuaciones estacionales. De esta forma, estará disponible para sus clientes durante todo el año sin tener que mantener las estructuras de un centro de servicio.
5. Ahorrar en costes de ampliación
Por supuesto, llegará un momento en que quiera expandirse, entonces deberá centrarse en las áreas que necesitan toda su atención. No vale la pena expandirse solo por tener su propio servicio de atención al cliente y, si de todas formas quiere expandirse, ahorrará mucho dinero y espacio simplemente subcontratando el servicio de atención al cliente a un proveedor profesional de servicios de contact centers.
6. Dejar que la conexión con el cliente la hagan profesionales
Especialmente en una empresa recién creada es posible que su principal objetivo sea el desarrollo del producto. Ahí es donde va la mayor parte de su energía y pasión, mientras que la retención de clientes es más bien un mal necesario.
¿Qué le parecería si pudiera seguir centrando toda su capacidad en las actividades principales de su empresa, mientras nosotros le cubrimos las espaldas en lo que respecta a la atención al cliente?
Como contact center profesional, con personal cualificado, la retención de clientes no es solo nuestra actividad diaria, sino también nuestra pasión.
7. Disfrutar de la flexibilidad
Cuando se expande o entra en nuevos mercados es difícil calcular los recursos necesarios para el servicio de atención al cliente. Esto, por supuesto, no solo aumenta la carga de trabajo, sino también el riesgo de malas inversiones.
La externalización inteligente de contact centers le ayuda a evitar este problema, ya que somos capaces de reaccionar ante cualquier cambio, por pequeño que sea, y ajustar las capacidades en consecuencia.
Preocupaciones y temores en torno a la externalización
¿También está pensando en externalizar su servicio de atención al cliente?
Tarde o temprano, toda empresa en crecimiento piensa en traspasar diversas tareas a proveedores de servicios especializados. Sin embargo, esto no es ajeno a algunas preocupaciones. Al fin y al cabo, está entablando una enorme relación de confianza y puede estar poniendo en manos de terceros áreas esenciales de la empresa.
Como socio profesional de contact centers, nuestro objetivo es resolver todos estos problemas y preocupaciones que se interponen en el camino de un proyecto de externalización relajado, para su máxima seguridad.
Como socio profesional de contact centers, nuestro objetivo es resolver todos estos problemas y preocupaciones que se interponen en el camino de un proyecto de externalización relajado, para su máxima seguridad.
ja-dialog
A continuación, hemos destacado los mayores problemas potenciales junto con nuestro enfoque para resolverlos:
Problema: pérdida de control
Por ejemplo: ¿Qué ocurre cuando ya no puedo intervenir activamente en los procesos, por ejemplo, cuando algo va mal?
Nuestra solución: Desde el principio, cada paso de nuestro trabajo es transparente y puede diseñarse al 100% según sus deseos. Si algún proceso no se desarrolla de forma ideal, siempre tiene la posibilidad de iniciar cambios.
Nuestra solución: Desde el principio, cada paso de nuestro trabajo es transparente y puede diseñarse al 100% según sus deseos. Si algún proceso no se desarrolla de forma ideal, siempre tiene la posibilidad de iniciar cambios.
Problema: Falta de estructuras y procesos para que la externalización sea eficiente.
Por ejemplo: Wie werden wichtige Informationen aus den Kundengesprächen an andere Unternehmensbereiche weitergeleitet, wie etwa an die Buchhaltung, an die Logistik oder an die Führungsetage?
Nuestra solución: Antes de ejecutar un pedido, ofrecemos asesoramiento y apoyo a la implantación para establecer todas las estructuras necesarias para una cooperación fluida.
Nuestra solución: Antes de ejecutar un pedido, ofrecemos asesoramiento y apoyo a la implantación para establecer todas las estructuras necesarias para una cooperación fluida.
Problema: Dependencia de un proveedor de servicios de contact center
Por ejemplo: ¿Cómo se transmite la información importante de las reuniones con los clientes a otros departamentos de la empresa, como contabilidad, logística o gestión?
Nuestra solución: Por supuesto, esperamos trabajar juntos con éxito durante muchos años. Sin embargo, si se desea un cambio, estamos profesionalmente preparados para garantizar una transición sin problemas. Además, todos los procesos de atención al cliente están diseñados de forma que las tareas pertinentes puedan transferirse a otros proveedores de servicios en cualquier momento.
Nuestra solución: Por supuesto, esperamos trabajar juntos con éxito durante muchos años. Sin embargo, si se desea un cambio, estamos profesionalmente preparados para garantizar una transición sin problemas. Además, todos los procesos de atención al cliente están diseñados de forma que las tareas pertinentes puedan transferirse a otros proveedores de servicios en cualquier momento.
Problemas: Riesgos con datos delicados
Por ejemplo: ¿Qué ocurre con la información sensible de la empresa? ¿Se trata de forma confidencial?
Nuestra solución: Por supuesto, tanto nosotros como nuestros empleados ejecutores firmamos un acuerdo de confidencialidad. Así que no tiene que preocuparse en absoluto por revelar datos delicados. Todos los procesos cumplen la DSGVO
Nuestra solución: Por supuesto, tanto nosotros como nuestros empleados ejecutores firmamos un acuerdo de confidencialidad. Así que no tiene que preocuparse en absoluto por revelar datos delicados. Todos los procesos cumplen la DSGVO
Por qué merece la pena la subcontratación de centros de llamadas con Ja-Dialog.
Como centro de llamadas externalizado de valor añadido en Berlín, nos hemos propuesto contratar solo a los empleados más cualificados que sepan cómo responder a los deseos y necesidades de sus clientes.
Con el fin de ofrecerle el mejor servicio y permitirle centrarse plenamente en las tareas principales de su negocio, siempre nos esforzamos por estar perfectamente organizados en todas las áreas.
Máxima eficacia con la integración
de la última tecnología
Está de más decir que somos capaces de conectar e integrar las tecnologías actuales y las últimas aplicaciones con nuestra infraestructura existente. Las adaptaciones a corto plazo y la implantación de proyectos hasta la reestructuración completa de sistemas forman parte de nuestro día a día.
Proporcionamos todos los recursos
informáticos necesarios
No solo proporcionamos el personal, sino también el hardware necesario desde el punto de vista operativo, mientras que nuestros expertos en TI garantizan una funcionalidad continua.
Nutzen Sie unser Know-how für
para su optimización
Como subcontratistas, le ayudamos a optimizar continuamente su servicio de atención al cliente. Utilice nuestra experiencia en análisis de datos y procesos para optimizar los flujos de trabajo y mejorar continuamente la experiencia del cliente. Informes detallados y KPI precisos muestran de forma transparente la eficacia de los procesos y la eficiencia del personal desplegado.
También analizamos y evaluamos de forma coherente todas las interacciones y opiniones de los clientes por usted.
Versatilidad y
Multilingüismo
Nuestros agentes del centro de llamadas son auténticos profesionales y aportan años de experiencia en atención al cliente. La variabilidad y la adaptación periódica a una amplia gama de requisitos técnicos y de procedimiento son algo natural. Esto también incluye la prestación de servicios de atención al cliente en diferentes idiomas. Encontrar empleados multilingües adecuados puede ser agotador, pero para nosotros no supone ningún reto.
Nuestros servicios de externalización de
contact center
- Atención al cliente entrante en el contact center con ventas cruzadas y upsell
- Correspondencia escrita (correo electrónico, mensajería, etc.)
- Ventas B2B entrantes y salientes
- Chat en directo
- Multilingüismo
- Social-Media-Kundendienst
- Atención al cliente por WhatsApp
- Llamadas misteriosas para garantizar la calidad
Casos prácticos: Así de rentable es trabajar con Ja-Dialog
Somos cualquier cosa menos un proveedor de servicios rígido que se limita al servicio de atención al cliente para llamadas entrantes. Estaremos encantados de trabajar con usted para desarrollar un concepto de atención al cliente brillante que se integre a la perfección en sus procesos actuales.
A través de tres ejemplos, podemos mostrarle por qué y cómo puede valer la pena trabajar con nosotros.
Energía
Los temas del sector energético suelen ser complejos y extensos. Para ello se requieren muchos conocimientos y, por lo general, cursos de formación largos y extensos. Nuestro cliente del sector energético requería una puesta en marcha rápida, que pudimos llevar a cabo muy bien adaptando el concepto de formación. Pequeñas unidades de aprendizaje alternadas con fases productivas para consolidar lo aprendido condujeron al éxito.
Al mismo tiempo, pudimos celebrar los éxitos en ventas, centrándonos en el valor añadido para el cliente en las conversaciones y aumentando así también la experiencia del cliente.
Seguros
Muchas empresas se enfrentan a flujos de clientes que fluctúan estacionalmente, entre ellas una conocida compañía de seguros de automóviles. Como especialistas en atención al cliente con experiencia, obtuvimos una puntuación especialmente buena en el área de aumento de la eficiencia. Reducir los tiempos de llamada manteniendo una alta calidad y hacer un uso óptimo de los tiempos de turno son nuestros puntos fuertes. Gracias a ello, en temporada alta, podemos gestionar un volumen de llamadas mucho mayor que antes.
Como en ese caso, vale la pena establecer las estructuras de un servicio de atención al cliente de alta calidad, hemos creado un servicio de área que cubre de forma fiable todas las consultas de los clientes, tanto en temporada alta como baja.
Comercio electrónico
En muchos casos, el negocio del comercio electrónico fluctúa estacionalmente. Rápidamente puede ocurrir que el número de consultas entrantes de los clientes se dispare y las capacidades propias de la empresa ya no sean suficientes. Junto con una startup, reestructuramos su servicio de atención al cliente tras un análisis conjunto de la mayoría de los casos de uso. En las instalaciones del cliente, examinamos las preocupaciones típicas de los clientes y los procesos internos asociados en el contexto de la base de conocimientos existente. En el proceso, identificamos el potencial de eficiencia y definimos puntos de referencia. El trabajo pendiente se redujo gracias a soluciones más rápidas y sencillas. Al mismo tiempo, como proveedores de servicios externos, proporcionamos rápidamente el personal necesario para garantizar un excelente servicio al cliente, incluso durante la temporada alta.
StartUp
Las empresas en las primeras fases de crecimiento quieren (y necesitan) centrarse en el desarrollo de productos y, por tanto, suelen disponer de menos recursos para la comunicación con los clientes, como era el caso de nuestros clientes Connect y Kult.
En Connect, nuestro primer paso fue utilizar nuestra experiencia para crear una infraestructura que permitiera que el servicio de atención al cliente fluyera sin problemas en los procesos de la empresa. Posteriormente, nuestro equipo de empleados del contact center, multilingües y formados profesionalmente, se ocupó de las consultas y problemas de los clientes, las 24 horas del día.
En Kult, además de hacernos cargo de todo el servicio de atención al cliente (correo y telefonía), también prestamos asistencia técnica. Este enfoque holístico de la atención al cliente se completa con los canales de redes sociales de la empresa y su propio canal de chat, también gestionados profesionalmente por Ja-Dialog.
Sanidad
En el sector sanitario, conseguimos convencer al cliente gracias a nuestra empatía en el trato con los clientes, incluso en temas delicados.
Tras una amplia formación sobre el producto por parte del cliente y una formación interna sobre comunicación con distintos tipos de cliente, pudimos convencer al cliente a largo plazo con nuestro servicio profesional de atención al cliente. Al principio solo estaba previsto como apoyo a corto plazo, pero desde entonces se ha convertido en una parte permanente de nuestro panorama de proyectos.
Sector bancario
Cuando se trata de dinero... el tema de la externalización se asocia con inhibiciones para los clientes del sector bancario y de servicios financieros.
Pudimos convencer a nuestro cliente con un volumen inicialmente pequeño de que el servicio de atención al cliente, que se caracteriza por su complejidad, está en muy buenas manos con nosotros.
La aplicación constante, rápida y coherente de los requisitos del cliente ha propiciado el crecimiento y la ampliación de los servicios.
Alto trabajo cualitativo y cuantitativo, así como la muy buena cooperación, finalmente, condujo a una cooperación duradera.
Los requisitos de los más altos estándares, la protección de datos y BaFin son también importantes elementos centrales de esta sólida cooperación.
La ampliación de las áreas temáticas existentes y la puesta en marcha de otras nuevas ponen de manifiesto que somos un socio fiable y enormemente flexible.
