¿Qué valoran más los alemanes que otras naciones cuando se trata de servicio al cliente?
¿Qué dimensiones culturales son responsables de esto?
👉 Los alemanes quieren respuestas y soluciones rápidas y claras - las excusas enrevesadas generan rechazo.
👉 Los alemanes también soportan la información negativa, pero luego quieren conocer los hechos detrás de ella.
👉 La puntualidad y eficiencia son cruciales.
👉Deutsche legen Wert auf den Schutz ihrer persönlichen Daten Wollen das nicht alle❓Sind das nicht Stereotypen⁉️ Nein und jain.
Además de los factores que son relevantes para la satisfacción del cliente de una manera u otra en casi todos los países (velocidad de respuesta, amabilidad, experiencia en soluciones), existen diferencias:
En Japón, es imposible decir "no, lamentablemente eso no es posible" sin alterar la armonía tan importante allí.
Otras naciones valoran más las expresiones de respeto o empatía: en Francia, es esencial que el cliente tenga la sensación de ser importante y que no sea atendido de manera estandarizada.
Los británicos valoran más el sentido común y la flexibilidad. Por ejemplo, la justificación "Es la regla" generalmente mostraría a los clientes alemanes que cualquier argumentación adicional es inútil, pero provocaría la respuesta de los clientes británicos: "¿Y si la regla no tiene sentido?" (por cierto, mi experimentado colega Sebastian Rosche afirma que esto solía ser el caso con los clientes alemanes. Hoy en día, los clientes a menudo prueban otros canales).
Und natürlich sind das alles Stereotypen. Ich weiß, denn bei jeder der obigen Vereinfachungen sträuben sich auch mir die Nackenhaare😬. Dennoch die Existenz (und auch die Ausprägung) dieser Unterschiede entsprechen eben auch dem Kenntnisstand der Forschung von Kulturdimensionen.
Was sagen also die Forscher, warum wir Deutschen so sind? Die Deutschen unterscheiden sich in drei relevanten Kulturdimensionen stark von vielen anderen Ländern:
1️⃣ Sie glauben (gemeinsam mit U.S.-Amerikanern und Schweden) mehr als andere an die Bedeutung von Regeln und Prinzipien (nicht umsonst wurde der kategorische Imperativ vom deutschen Philosophen Immanuel Kant aufgestellt). Im Fachjargon: Sie sind Universalisten und keine Partikularisten. Das macht sie berechenbarer und leichter zugänglich für Fakten, aber auch zu Prinzipienreitern. Ein Freund, der Hotelmöbel des spanischen Herstellers Kettal vertreibt, erzählte mir: „Wir liefern in jedes Land der Welt die gleichen Produkte. Die Reklamationsquote wegen Kratzern und kleinen Fehlern sind in Deutschland und der Schweiz mit Abstand am höchsten.“ Wenn ich mir nun vorstelle, dass nach zwei Wochen harten Hotelbetriebs diese Möbel sowieso Gebrauchsspuren haben werden, dann ist das für mich ein gutes Beispiel für das Bestehen der Deutschen auf’s Prinzip – nicht schön 👎. Aber die positive Seite dieser Eigenschaft ist: Deutsche bestehen weniger oft auf die „Extrawurst“👍.
2️⃣ Deutsche haben ein sequenzielles Zeitverständnis (im Gegensatz zum synchronen). Entsprechend sind korrekte Abfolge, Einhaltung von zeitlichen Zusagen und Pünktlichkeit relevant. Spontanität, Improvisation und Multitasking sind weniger gefragt und erwünscht.
3️⃣ Außerdem trennen wir Deutsche klarer zwischen Arbeit und Privatleben. Ähnlich sind uns darin U.S.-Amerikaner und Briten. Entsprechend wichtig ist Deutschen der Schutz der Privatsphäre und damit auch der Datenschutz. Nicht nur hat Deutschland als erstes EU-Land die DSGVO in nationale Gesetzgebung übersetzt und verhängt auch hohe Bußgelder zur Umsetzung. Verschiedene Umfragen der letzten Jahre zeigten durchgehend, dass Deutsche die DSGVO mit überwältigender Mehrheit begrüßen – auch wenn sie teilweise die Umsetzung kritisch sehen.
Warum beschäftigen uns als Kontakt-Center nun solche kulturellen Unterschiede? Weil wir die Kundenberater der von uns beschäftigten Offshore-Locations auf den Umgang mit deutschen Kunden vorbereiten müssen. Sonst sind Probleme und Eskalationen vorprogrammiert💥. Wer glaubt, es käme beim Offshoring nur auf die Sprachkenntnisse an, wird keinen erstklassigen Service liefern können. Und weil wir für unsere deutschen Auftraggeber Kundenservice für über 15 Länder erbringen (unter anderem das oben erwähnte Japan, wo die Uhren aber mal so richtig anders ticken). Wir können nicht damit rechnen, dass wir mit dem „deutschen Ansatz“ alle glücklich machen. In jedem Land haben die Kunden andere Werte und damit Präferenzen, und diese müssen berücksichtigt werden. Ein Zusammenwachsen der Welt führt eben nicht notwendigerweise zur kulturellen Konvergenz, sondern häufig zur Abgrenzung. Für den Erfolg in einer Welt mit immer mehr internationaler Interaktion ist eine interkulturelle Intelligenz (also die eigenen Werte zu reflektieren und andere Werte zu respektieren und Unterschiede zu überbrücken) unverzichtbar.
👉 Los alemanes quieren respuestas y soluciones rápidas y claras - las excusas enrevesadas generan rechazo.
👉 Los alemanes también soportan la información negativa, pero luego quieren conocer los hechos detrás de ella.
👉 La puntualidad y eficiencia son cruciales.
👉Deutsche legen Wert auf den Schutz ihrer persönlichen Daten Wollen das nicht alle❓Sind das nicht Stereotypen⁉️ Nein und jain.
Además de los factores que son relevantes para la satisfacción del cliente de una manera u otra en casi todos los países (velocidad de respuesta, amabilidad, experiencia en soluciones), existen diferencias:
En Japón, es imposible decir "no, lamentablemente eso no es posible" sin alterar la armonía tan importante allí.
Otras naciones valoran más las expresiones de respeto o empatía: en Francia, es esencial que el cliente tenga la sensación de ser importante y que no sea atendido de manera estandarizada.
Los británicos valoran más el sentido común y la flexibilidad. Por ejemplo, la justificación "Es la regla" generalmente mostraría a los clientes alemanes que cualquier argumentación adicional es inútil, pero provocaría la respuesta de los clientes británicos: "¿Y si la regla no tiene sentido?" (por cierto, mi experimentado colega Sebastian Rosche afirma que esto solía ser el caso con los clientes alemanes. Hoy en día, los clientes a menudo prueban otros canales).
Und natürlich sind das alles Stereotypen. Ich weiß, denn bei jeder der obigen Vereinfachungen sträuben sich auch mir die Nackenhaare😬. Dennoch die Existenz (und auch die Ausprägung) dieser Unterschiede entsprechen eben auch dem Kenntnisstand der Forschung von Kulturdimensionen.
Was sagen also die Forscher, warum wir Deutschen so sind? Die Deutschen unterscheiden sich in drei relevanten Kulturdimensionen stark von vielen anderen Ländern:
1️⃣ Sie glauben (gemeinsam mit U.S.-Amerikanern und Schweden) mehr als andere an die Bedeutung von Regeln und Prinzipien (nicht umsonst wurde der kategorische Imperativ vom deutschen Philosophen Immanuel Kant aufgestellt). Im Fachjargon: Sie sind Universalisten und keine Partikularisten. Das macht sie berechenbarer und leichter zugänglich für Fakten, aber auch zu Prinzipienreitern. Ein Freund, der Hotelmöbel des spanischen Herstellers Kettal vertreibt, erzählte mir: „Wir liefern in jedes Land der Welt die gleichen Produkte. Die Reklamationsquote wegen Kratzern und kleinen Fehlern sind in Deutschland und der Schweiz mit Abstand am höchsten.“ Wenn ich mir nun vorstelle, dass nach zwei Wochen harten Hotelbetriebs diese Möbel sowieso Gebrauchsspuren haben werden, dann ist das für mich ein gutes Beispiel für das Bestehen der Deutschen auf’s Prinzip – nicht schön 👎. Aber die positive Seite dieser Eigenschaft ist: Deutsche bestehen weniger oft auf die „Extrawurst“👍.
2️⃣ Deutsche haben ein sequenzielles Zeitverständnis (im Gegensatz zum synchronen). Entsprechend sind korrekte Abfolge, Einhaltung von zeitlichen Zusagen und Pünktlichkeit relevant. Spontanität, Improvisation und Multitasking sind weniger gefragt und erwünscht.
3️⃣ Außerdem trennen wir Deutsche klarer zwischen Arbeit und Privatleben. Ähnlich sind uns darin U.S.-Amerikaner und Briten. Entsprechend wichtig ist Deutschen der Schutz der Privatsphäre und damit auch der Datenschutz. Nicht nur hat Deutschland als erstes EU-Land die DSGVO in nationale Gesetzgebung übersetzt und verhängt auch hohe Bußgelder zur Umsetzung. Verschiedene Umfragen der letzten Jahre zeigten durchgehend, dass Deutsche die DSGVO mit überwältigender Mehrheit begrüßen – auch wenn sie teilweise die Umsetzung kritisch sehen.
Warum beschäftigen uns als Kontakt-Center nun solche kulturellen Unterschiede? Weil wir die Kundenberater der von uns beschäftigten Offshore-Locations auf den Umgang mit deutschen Kunden vorbereiten müssen. Sonst sind Probleme und Eskalationen vorprogrammiert💥. Wer glaubt, es käme beim Offshoring nur auf die Sprachkenntnisse an, wird keinen erstklassigen Service liefern können. Und weil wir für unsere deutschen Auftraggeber Kundenservice für über 15 Länder erbringen (unter anderem das oben erwähnte Japan, wo die Uhren aber mal so richtig anders ticken). Wir können nicht damit rechnen, dass wir mit dem „deutschen Ansatz“ alle glücklich machen. In jedem Land haben die Kunden andere Werte und damit Präferenzen, und diese müssen berücksichtigt werden. Ein Zusammenwachsen der Welt führt eben nicht notwendigerweise zur kulturellen Konvergenz, sondern häufig zur Abgrenzung. Für den Erfolg in einer Welt mit immer mehr internationaler Interaktion ist eine interkulturelle Intelligenz (also die eigenen Werte zu reflektieren und andere Werte zu respektieren und Unterschiede zu überbrücken) unverzichtbar.
𝘐𝘯 𝘥𝘪𝘦𝘴𝘦𝘮 𝘉𝘭𝘰𝘨-𝘈𝘳𝘵𝘪𝘬𝘦𝘭 𝘸𝘶𝘳𝘥𝘦 𝘒𝘐-𝘜𝘯𝘵𝘦𝘳𝘴𝘵ü𝘵𝘻𝘶𝘯𝘨 𝘯𝘶𝘳 𝘻𝘶 𝘡𝘸𝘦𝘤𝘬𝘦𝘯 𝘥𝘦𝘳 𝘚𝘶𝘤𝘩𝘦 𝘣𝘻𝘸. 𝘙𝘦𝘤𝘩𝘦𝘳𝘤𝘩𝘦 𝘦𝘪𝘯𝘨𝘦𝘴𝘦𝘵𝘻𝘵
